带你揭秘

学院12306生产性实训基地

大家想知道学院12306生产性实训基地到底是什么样子吗？今天就带你走进位于学院开发区校区河北省职业技能公共实训基地三楼的12306铁路客户服务中心。

2018年1月，学院与中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心共同建设的12306生产性实训基地正式投入运营，自此承担了北京铁路客户服务中心春暑运期间50%以上客户服务业务，真正实现了引企入校——把12306工作场所直接搬到了学校，把接听12306热线电话变为实训基地的常设项目。我系铁道交通运营管理（铁道旅客运输方向）（以下简称为“客运专业”）作为教育部第三批现代学徒制试点专业，实行校企双主体育人、双导师教学，此时此刻我们的学生就在里面紧张而忙碌地接听电话呢，请跟我一起进去看看吧！

▼电话接听：以下视频为毫无拍摄预告、在完全真实状态下录制的客运高1904班苏博文同学接听电话的全过程。

当日，苏博文同学接听电话处理的问题为：一旅客询问，从北京到定州需要核酸检测证明吗？

12306客服（苏博文）解答：出京的话，铁路这边没有接到通知，但是需要健康码为绿码，详细情况建议您拨打01012345市民热线再次询问是否有要求，此外我为您提供定州站当地客服电话，您询问一下当地车站会更准确，电话是******还有什么能帮您的吗？感谢您的来电，再见！

▼总体情况：让我们来听一听学生总负责人——客运高1901班杨文帅来介绍生产实践期间的学生总体情况。

我系从客运、电信两个专业共选拔50人参与本次暑期生产实践，自6月21日起至今共工作59天，截至发文当日话务总量13万7千余个，学生们主要为旅客解答票务与12306账号使用等问题。

▼企业导师：北京铁路客户服务中心董溯作为企业导师代表，介绍指导学生生产实践情况。

自2018年实训基地成立以来，董溯老师每次都会主动请缨担任企业导师，这已经是他第八次来我院指导学生生产实践了。在校企双导师的精心指导下，学生们由最初话务基础比较薄弱，到如今已经完全可以胜任客服工作，可以有效地为旅客解答疑难问题了。目前学生们班制设置为“上一休一、从9点到21点”，这样的班制也是为了配合北京铁路客户服务中心分担话务压力、保证接通率的工作要求。7月20日和21日，由于河南特大暴雨造成话务压力陡增，同学们不辞辛苦，自愿加班，分担了巨大的话务压力，保证了电话的及时接通，为旅客解决了实际困难。

除了企业导师外，我系每天会同时安排一名老师作为“学校导师”对学生的生产实践给予指导。

▼常见问题：以下是旅客经常会致电询问的问题，我们一起来看看官方解答吧！

Q1：我临时有事想把今天的火车票退掉，请问退票费怎么收取呢？

官方解答：退票费收取标准为开车前8天（含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。开车前48小时～8天期间内，改签或变更到站至距开车8天以上的其他列车，又在距开车8天前退票的，仍核收5%的退票费。您这种情况应该收取票价20%的退票费。

Q2:我是大一新生，购买学生票后该如何进站乘车呢？

官方解答：由于新生无学生优惠卡，无法办理学生资质审核，所以新生可凭录取通知书及购票时所使用的有效身份证件通过人工检票通道进站乘车。

Q3:儿童票问题,如旅客咨询使用大人身份证件购买的儿童票怎么乘车？

官方解答：在不确定儿童票使用什么身份信息（儿童本人有效身份证件或同行成年人的有效身份证件）购票时，客服应通过综合平台查询儿童票证件，再根据具体情况引导旅客进站乘车。持儿童票的旅客乘车时，须凭购票时所使用的本人或同行成年人的有效身份证件原件（目前车站也可以使用户口本），通过人工通道办理实名制验证、进出站检票手续。

Q4.如何在窗口领取报销凭证？

官方解答：旅客在窗口领取报销凭证需要提供订单号，无法提供订单号的旅客，客服人员可根据旅客提供乘车人身份证号码、姓名、注册人手机号码，核对一致后告之旅客订单号。

Q5.疫情防控期间乘车进京的政策是什么呢？

官方解答：1.国内中高风险地区所在县（市、区、旗）当地人员暂不允许进京，待其所在县（市、区、旗）全域转为低风险地区后，适时放开。中高风险地区所在地级市域内其他县(市、区、旗)当地人员非必要不进京。需要进京的，持登机登车前48小时内核酸检测阴性证明，抵京后实施14天健康监测，并在抵京当日及满7天时进行核酸检测。2.尚在中高风险地区所在县(市、区、旗)的待返京人员，和曾有14日内中高风险地区所在县(市、区、旗)旅居史且尚未返京的人员，要相对固定居住场所，严格遵守当地疫情防控政策规定，关注国内中高风险地区变化，非必要不外出、不聚集，落实健康管理，做好自我防护，确保健康安全。3.中高风险地区所在地级市以外的其他地区人员进京不要求提供核酸检测证明。

我的故事

7月14日我接到了一位老先生的来电，他要查询从大连到北京往返车票，我认真聆听并耐心解答，通话时间长达三十多分钟，为旅客提供了优质的服务，最后老先生向我表达的感谢之情，一天的疲惫，在这句认可声中瞬间烟消云散了……电话接通又挂断，每天重复几百次，客服工作就是主动为旅客排忧解难，把旅客的呼声作为第一信号，我们要为铁路、为人民奉献自己的一份绵薄之力。

——生产实践二组客运高1904班 陈裴然

7月19日旅客来电询问车票改签问题，旅客咨询改签是否有差价，想要我帮忙计算一下到底要多支付多少钱，我向旅客耐心解释铁路相关规定并帮助其认真计算，最终为旅客解决了问题。这次疫情期间，有时一个咨询电话要反复解释，有时接听时间长达1小时之久，但是只要能帮助到旅客，心里就暖暖的，我愿意成为保障旅客出行的“便利贴”女孩。

——生产实践一组客运高1903班 隋欣蕊

7月20日我接到来电，一位旅客称自己无法在官方APP上进行购票，于是我引导他从下载APP开始到注册账户，从如何选择再成功购票为止，最终帮旅客解决了实际困难。虽然只是一个注册账号的小问题，但能为旅客送去帮助，就是我每天最大的乐趣。我很珍惜每一通电话，希望能用专业知识安抚电话那头焦急的心情。生产实践让我顿悟，原来生活的乐趣不只是享受，更多的是帮助他人！

——生产实践二组客运高1904班 谷若彤

8月1日，我接到了一名隔离人员的电话，来电咨询办理现金票退票业务，由于旅客使用的是护照购票，一开始并没有在铁路12306官方APP上找到自己所订的这张车票，后续在我的耐心引导下，成功为旅客办理了该项业务。这次生产实践我们不是“演习”，而是真刀真枪的“实战”，解答出错是要扣钱的，因此让我懂得了“知识是容不得半点马虎的”，也更懂得了责任的意义。生产实践过程中我听到了太多旅客的困难和求助，有的旅客情绪急躁、话语粗鲁，有时候我真的会想不开，这时候老师为我们进行情绪疏导，同时我也学会了换位思考、设身处地地为旅客着想，即使加班加点也绝无怨言。

——生产实践二组客运高1904班 高昕婕

榜上有名

还记得我系2020届客运专业毕业生盖敬华吗？他曾创下生产实践期间每日话务量均超过200个的日均话务量最高和总话务量最高两项纪录，至今无人能打破！他曾这样说：“我没有豪情万丈的语言，没有惊天动地的伟业，有的只是一个青年人的担当与理想、执着于热爱，这是青春的执念，这是人生的初心。我要用青春和汗水告白祖国，我要发出最美的光和热！”盖敬华毕业后就职于中国铁路南昌局集团有限公司福州车务段，正在为自己的梦想拼搏着、奋斗着！

在学院12306生产性实训基地，相似的故事，每天都在不断地重复上演，“您好，很高兴为您服务！”这句春风化雨般温馨的问候语，始终是回荡在客服中心不变的旋律。“12306”不仅仅是一个电话号码，更像是一根纽带，一端连着广大人民群众的热切盼望之心，另一端是我院客运系实习学生以及铁路职工服务旅客、奉献社会的赤诚之心！

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|来源：客运服务系

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